Vorige week kwam er een nieuw rapport uit van de Utrechtse Rekenkamer over de behandeling van klachten van burgers. Een goed leesbaar rapport, maar een waar je niet vrolijk van wordt.

Het behandelen van klachten is al jaren een probleem bij de gemeente. Natuurlijk gaat er in een grote organisatie, die veel met het publiek te maken heeft, wel eens wat fout. Dat valt nu eenmaal niet te voorkomen.

Belangrijk is dat je de fouten die je maakt, goed oplost en dat je er van leert voor de volgende keer, zodat het niet nog eens gebeurt. Met name dat laatste blijkt voor veel afdelingen te veel gevraagd.

Al in 2005 is er met alle diensten een afspraak gemaakt over een uniforme klachtenbehandeling. Iedere burger moest op een zelfde manier zijn recht kunnen halen, ongeacht of het nu een klacht over de sociale dienst, bejegening door stadswerken of burgerzaken betrof.

De Rekenkamer constateert nu dat er met die afspraken op heel veel plekken niets is gebeurd. Oh jawel, er kwam in de loop van de tijd een centrale klachtencoordinator, maar die had geen fluit te vertellen en aantal diensten deed vrolijk voort zoals ze altijd al deden.

Eerst werd het aantal klachten drastisch verminderd door ze meldingen te gaan noemen. Natuurlijk is het niet onlogisch om een klacht over een niet brandende straatlantaarn een melding te noemen. Maar een melding van een burger die zich onheus bejegend voelt, door een onbeschofte behandeling bij een melding van een fout van de gemeente, is wel degelijk een klacht. En die melding van een aperte fout is ook een klacht.

Het blijkt dat de uiteindelijke klachtenbehandelaars van de afdeling juridische zaken, niet zelden, onjuist geïnformeerd worden door de ambtenaren die aangeklaagd worden. Een constatering die door de laatste eigen Utrechtse ombudsman ook al eens is uitgesproken.

Opnieuw een constatering die door velen verontwaardigd in de wind geslagen werd. Het gemak waarmee het college zich nu beroept op de lopende organisatievernieuwing klinkt mooi, maar geeft weinig vertrouwen dat die beoogde lerende organisatie nu wel alle klachten als leer- en verbetermogelijkheden zal beschouwen. Wat in de afgelopen tien jaar blijkbaar niet gelukt is, zal alleen lukken als de zweep er over heen gaat.

Als bestuurders zich realiseren dat een nieuwe werkelijkheid niet gemaakt wordt met mooie nota’s, maar een persoonlijke aanpak van de ambtenaren die het niet tussen de oren krijgen, met sancties als een stok achter de deur. Immers ook voor de gemeente geldt dat de klant cq. de burger koning is. Want u mag klagen en uw klacht moet fatsoenlijk behandeld worden. Het wordt hoog tijd dat iedereen binnen de gemeente dat beseft.

Nestorix