René van Maarsseveen - De problemen met de Utrechtse parkeerapp worden pas echt zichtbaar op de momenten dat je hem nodig hebt. Ik ben al tegen allerlei rare dingen aangelopen en ik denk dan altijd “ik heb 35 jaar ervaring met computers, maar hoe zou dit nu zijn voor ouderen en digibeten?’

Gisteren wilde ik een parkeeractie stoppen, omdat klusjesmannen die bij me werken eerder klaar waren dan gepland. Een simpele handeling, zou je denken. In plaats daarvan belandde ik in een reeks foutmeldingen. De app accepteerde mijn opgeslagen inloggegevens niet meer, vroeg om een captcha, gaf opnieuw een foutmelding en blokkeerde uiteindelijk mijn account wegens ‘te veel pogingen’. Ondertussen liep de parkeeractie gewoon door.

Contact opnemen met de gemeente of de dienst waar zij naar verwijst heeft geen zin. Eerder lukte het al niet. Gisteren meldde een antwoordmachine weer allerlei loze berichten. Het zijn allemaal momenten waarop een systeem op allerlei manieren geen hulpmiddel meer is.

Alles tegelijk is niet handig

De Utrechtse parkeerapp, officieel Mijn Parkeeractie, is geen app zoals andere apps. Je downloadt hem niet, je opent hem in een browser. Hij voelt ook niet als een app. Eerder als een formulier dat zich blijft uitbreiden.

Nog los van de instabiele werking zie je direct bij het openen van de app in een smartphone waar het wringt. Alles staat op één pagina, kenteken, datum, tijd, saldo en  berekening. Alsof de gebruiker eerst het systeem moet begrijpen voordat hij iets mag doen.

Dat heeft gevolgen. Velden beïnvloeden elkaar, berekeningen starten terwijl invoer nog niet compleet is en foutmeldingen verschijnen op momenten dat je nog bezig bent. Het systeem denkt alvast vooruit, terwijl de gebruiker nog niet klaar is. Het resultaat is verwarring en in het slechtste, helaas veel gevallen: fouten. Dat is geen kwestie van onhandigheid. Dat is een ontwerpfout.

Een eenvoudige handeling, een complex systeem

Zonder inzage in de exacte briefings en aanbestedingsstukken kan ik niet zeggen waar het mis is gegaan. Maar aan de uitkomst kan ik veel zien.

Een relatief eenvoudige handeling, iemand laten parkeren, is ondergebracht in een omvangrijk systeem. Zo’n traject begint met onderzoek, gevolgd door aanbesteding en ontwikkeling. Het eindigt daarna vaak met aanpassingen omdat het in de praktijk niet blijkt te werken zoals bedoeld.

Dat kost tijd en geld, in dit geval publiek geld. Maar vooral schuift de gebruiker steeds verder naar de achtergrond. De interne keuzes zijn niet openbaar, maar het resultaat wel.

Ervaring uit de praktijk

Wie ooit aan de andere kant van dit soort trajecten heeft gestaan, herkent het patroon. In mijn werk als marketeer voor verschillende gemeenten zag ik hoe lastig het voor ambtenaren is een heldere briefing te formuleren, zeker bij IT-projecten.

Wat begint als een relatief eenvoudige vraag, in het begin soms nog vanuit bewonersperspectief, wordt al snel vertaald naar een breed pakket aan wensen, uitzonderingen en beleidsregels. Leveranciers spelen daar handig op in. Niet per se uit kwade wil, maar omdat het systeem dat wordt gevraagd daar ruimte voor biedt. Meer functies, meer onderzoek, meer ontwikkeling.

Het gevolg is voorspelbaar. Lange trajecten, hoge kosten en een eindresultaat dat wellicht technisch klopt, maar niet vanzelfsprekend werkt. Wie een oplossing ontwerpt zonder het gebruik centraal te stellen, ontwerpt in feite twee keer. Eerst het systeem, daarna de correcties.

De logica van het beleid

Daar komt nog iets bij. Utrecht profileert zich al jaren als een stad die de auto wil terugdringen en ruimte wil geven aan fiets en voetganger. Dat beleid is zichtbaar in de straat, maar ook in de systemen erachter. Parkeren is geen vanzelfsprekendheid meer, maar iets dat geregeld moet worden.

Misschien verklaart dat ook iets van de houding achter de parkeerapp. Waar commerciële apps alles doen om een handeling zo eenvoudig mogelijk te maken, lijkt hier een andere logica te gelden. Niet de wens iets zo gemakkelijk mogelijk te maken, maar hoe het binnen het beleid te passen.

De app voelt daardoor niet meer als een dienst, maar meer als een loket. Dat is voor bewoners niet prettig, juist in een socialistische stad die zich graag presenteert als vooruitstrevend en mensgericht.

Het kan ook anders

Het opvallende is hoe weinig er nodig is om dit beter te maken. Niet door een nieuw systeem te bouwen, maar door het bestaande anders te ordenen. Door de handeling op te knippen. Eerst het kenteken, daarna de datum, daarna de tijd. Eén stap per scherm. Geen berekeningen voordat alles is ingevuld. Geen keuzes die elkaar beïnvloeden terwijl de gebruiker nog bezig is.  En pas aan het eind: de afrekening.

Het klinkt bijna te simpel. Dat is precies mijn punt. De parkeerautomaat verdwijnt uit het straatbeeld, dat is begrijpelijk. Maar de vraag blijft wat ervoor in de plaats komt. Een systeem bedacht vanuit techniek die alles moet kunnen, maar moeilijk doet bij wat nodig is, of iets dat begint bij de handeling zelf. Het verschil lijkt klein. Tot je het zelf moet gebruiken en wacht op de volgende keer dat de ‘app’ het laat afweten.

-------

Het blauwe strookje onderaan in de header is de aanmeldknop. Ik moet mijn smartphone meer dan horizontaal van me wegdraaien om die knop in te kunnen drukken. Dat geldt ook voor andere knoppen in de app.

Uit recent onderzoek blijkt dat ruim 52% van de mensen hun aankopen doet met een smartphone. Bij een parkeerapp is dat 80%. Ik vind het onbegrijpelijk dat de gemeente zo'n op allerlei manieren slechte voorziening heeft gemaakt. Dat zit hem overigens niet in de keuze voor een webapp, maar in de manier waarop deze is vormgegeven, zoals ik min of meer hierboven al aangeef.

Hierboven schreef ik 'Niet door een nieuw systeem te bouwen...'. Maar ik denk na weer ontdekken van wat stommiteiten in de app, dat het beter is opnieuw te beginnen. Dat kan waarschijnlijk tegen veel lagere kosten dan dit, ondoordachte webapp, gedrocht aanpassen.